Презентация на тему «Деловое общение»

Слайд 1. Деловое общение

• Жанры служебного взаимодействия, невербальные сигналы, этикет, переговоры и деловое письмо

Доклад: Тема нашей презентации — деловое общение. Это та часть профессиональной работы, которую редко называют работой, хотя именно из неё складывается рабочий день: разговоры, совещания, переговоры и переписка. Разберём, из чего оно устроено и по каким правилам его ведут.

Слайд 2. Содержание

• Введение
• Сущность делового общения
• Функции делового общения
• Единый процесс общения
• Виды делового общения
• Деловая беседа: структура
• Переговоры: принципиальный подход
• Деловое совещание
• Публичное выступление и деловая презентация
• Вербальное общение и культура деловой речи
• Невербальное общение: каналы
• Слово, голос и мимика: опыты Мехрабиана
• Дистанции общения по Эдварду Холлу
• Исследователи делового общения
• Барьеры делового общения
• Деловой этикет
• Конфликт: стратегии поведения
• Работа с возражениями
• Деловое письмо: структура
• Оформление документов по ГОСТ
• Выводы
• Список литературы

Доклад: Мы пойдём от общего к частному: сначала определим, что такое деловое общение и какие функции оно выполняет, затем разберём его жанры — беседу, переговоры, совещание и презентацию. Во второй половине посмотрим на несловесные сигналы, барьеры, этикет, конфликт и деловое письмо.

Слайд 3. Введение

• Умение договариваться, вести совещание и грамотно писать служебные письма входит в число ключевых профессиональных требований почти в любой отрасли.
• Деловое общение подчинено задаче: его цель — не обмен впечатлениями, а решение конкретного рабочего вопроса в отведённый срок.
• Ошибки в общении обходятся дорого: сорванные переговоры, потерянный заказчик, конфликт в коллективе, неверно понятое поручение.
• Учебная дисциплина о деловом общении опирается на социальную психологию, риторику, конфликтологию и документоведение.

Доклад: Начнём с того, зачем этой темой вообще заниматься. Умение договариваться и понятно излагать мысль сегодня входит в требования почти к любой должности, а цена ошибки в общении измеряется сорванными сделками и потерянным временем. Дисциплина о деловом общении собирает знания из социальной психологии, риторики, конфликтологии и документоведения.

Слайд 4. Сущность делового общения

• Деловое общение — взаимодействие людей, подчинённое решению служебной задачи и ограниченное рамками профессиональных ролей.
• Предмет общения — дело: обсуждаемый вопрос, проект или сделка, а не личность собеседника.
• Регламентированность — подчинение общения правилам: должностным инструкциям, деловому этикету, нормам оформления документов.
• Ролевой характер — стороны выступают как руководитель и подчинённый, заказчик и исполнитель, продавец и покупатель.
• Обязательность контакта — от делового партнёра нельзя просто отказаться, работать с ним приходится независимо от личных симпатий.

Доклад: Ключевых признаков делового общения пять. Оно подчинено служебной задаче, его предмет — дело, а не личность собеседника, оно регламентировано правилами, участники выступают в профессиональных ролях, и контакт для них обязателен. Последний признак особенно важен: от делового партнёра нельзя отказаться так же легко, как от неприятного знакомого.

Слайд 5. Функции делового общения

• Информационная — передача сведений, нужных для дела
• Координационная — согласование действий участников
• Мотивационная — побуждение к работе и решению задач
• Контрольная — проверка исполнения и обратная связь

Доклад: Деловое общение выполняет четыре функции. Информационная обеспечивает передачу сведений, координационная согласует действия участников, мотивационная побуждает людей работать, а контрольная даёт обратную связь об исполнении. В реальном разговоре они переплетены: одно совещание одновременно информирует, согласует и контролирует.

Слайд 6. Единый процесс общения

• Коммуникативная сторона — обмен сведениями, доводами и документами между партнёрами
• Интерактивная сторона — организация совместных действий и взаимное влияние сторон
• Перцептивная сторона — восприятие партнёра и построение образа собеседника

Доклад: В отечественной социальной психологии, прежде всего в работах Галины Михайловны Андреевой, общение принято рассматривать как единство трёх сторон. Коммуникативная сторона — это обмен информацией, интерактивная — организация совместных действий, перцептивная — восприятие партнёра. Разделить их можно только теоретически: в живом разговоре они идут одновременно.

Слайд 7. Виды делового общения

• Деловое общение делят по нескольким независимым основаниям сразу: один и тот же разговор получает место в каждой из классификаций.
• Личная встреча
• Телефонный разговор
• Видеосвязь
• Переписка
• Диалог
• Групповое
• Публичное
• Беседа
• Переговоры
• Совещание
• Презентация
• Письмо

Доклад: Виды делового общения выделяют сразу по нескольким основаниям, и они не исключают друг друга. По каналу это личная встреча, телефон, видеосвязь или переписка; по числу участников — диалог, групповое или публичное общение; по жанру — беседа, переговоры, совещание, презентация и письмо. Одно и то же событие получает место в каждой из этих классификаций.

Слайд 8. Деловая беседа: структура

• Беседа — самый частый жанр служебного общения: приём на работу, постановка задачи, разбор проблемы.
• Схему беседы из пяти фаз — начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов, принятие решения — описал специалист по управлению Предраг Мицич.
• Подготовка в эту схему формально не входит, но чаще всего именно она определяет исход разговора.
• Регламент оговаривают заранее: сколько времени есть у каждой стороны.
• Итог беседы закрепляют коротким письмом-резюме, иначе договорённость забывается.
• Подготовка — определить цель, собрать сведения о партнёре, продумать вопросы и вероятные возражения.
• Начало — установить контакт, снять напряжение, обозначить тему и регламент разговора.
• Передача информации — изложить суть дела фактами, проверяя, верно ли вас поняли.
• Аргументирование — привести доводы и ответить на замечания собеседника.
• Принятие решения — сформулировать договорённость, зафиксировать её письменно и назначить следующий шаг.

Доклад: Деловая беседа — самый частый жанр: с неё начинаются приём на работу, постановка задачи и разбор проблемы. Классическую схему из пяти фаз описал специалист по управлению Предраг Мицич: начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов и принятие решения. К ним обязательно добавляют подготовку, а завершают беседу коротким письмом-резюме — иначе договорённость забудется уже к вечеру.

Слайд 9. Переговоры: принципиальный подход

• Отделяйте людей от проблемы: будьте жёстки с вопросом и мягки с человеком.
• Обсуждайте интересы, а не позиции: за требованием крупной скидки часто стоит нехватка оборотных средств, а не жадность.
• Изобретайте взаимовыгодные варианты: прежде чем выбирать, расширьте круг возможных решений.
• Настаивайте на объективных критериях: рыночная цена, экспертная оценка, норма закона, прецедент.
• Заранее определите лучшую альтернативу переговорному соглашению — то, что вы сделаете, если договориться не удастся.

Доклад: Принципиальный подход к переговорам разработали в Гарвардском переговорном проекте Роджер Фишер и Уильям Юри — их книга «Путь к согласию» вышла в 1981 году. Суть в четырёх правилах: отделить людей от проблемы, обсуждать интересы вместо позиций, искать взаимовыгодные варианты и опираться на объективные критерии. Пятый практический совет — заранее знать свою лучшую альтернативу соглашению: тот, у кого она есть, ведёт переговоры спокойнее.

Слайд 10. Деловое совещание

• Совещание оправдано, когда решение требует мнения нескольких специалистов; там, где достаточно распоряжения, оно только тратит рабочее время.
• Повестку и материалы рассылают заранее, чтобы участники пришли подготовленными, а не знакомились с вопросом на месте.
• У совещания есть ведущий: он держит регламент, не даёт уйти в сторону и следит, чтобы высказались все приглашённые.
• Итог оформляют протоколом с перечнем решений, ответственных и сроков — без этого договорённости не исполняются.

Доклад: Совещание оправдано только тогда, когда решение действительно требует нескольких мнений; во всех остальных случаях оно превращается в дорогую трату рабочего времени. Повестку и материалы рассылают заранее, ведущий держит регламент и следит, чтобы высказались все, а итог фиксируют протоколом с решениями, ответственными и сроками. Без протокола совещание не оставляет следа.

Слайд 11. Публичное выступление и деловая презентация

• Анализ аудитории и цели выступления
• Сбор материала и отбор главного
• Композиция: вступление, основная часть, вывод
• Подготовка наглядных материалов и слайдов
• Репетиция вслух с хронометражем
• Выступление и ответы на вопросы

Доклад: Публичное выступление готовят по этапам. Сначала анализируют аудиторию и цель, потом собирают материал и отбирают главное, выстраивают композицию из вступления, основной части и вывода. Дальше готовят слайды и обязательно репетируют вслух с секундомером: почти все проблемы с регламентом обнаруживаются именно на репетиции.

Слайд 12. Вербальное общение и культура деловой речи

• Говорите точно: одно понятие — одно слово, сроки и цифры называйте прямо.
• Соблюдайте нормы литературного языка: ошибка в ударении или падеже подрывает доверие к специалисту.
• Избегайте канцелярита и лишних заимствований — они маскируют отсутствие мысли.
• Слушайте активно: уточняющий вопрос и пересказ услышанного экономят часы работы.
• Держите деловой тон: без фамильярности, иронии и уменьшительных форм.

Доклад: Словесная сторона делового общения держится на точности и норме. Одно понятие следует называть одним словом, сроки и цифры — прямо, а канцелярит и лишние заимствования чаще всего маскируют отсутствие мысли. Отдельный навык — активное слушание: один уточняющий вопрос и короткий пересказ услышанного экономят часы последующей работы.

Слайд 13. Невербальное общение: каналы

• Несловесные сигналы сопровождают речь непрерывно и хуже поддаются сознательному контролю, поэтому им нередко верят больше, чем словам.
• Мимика
• Жесты
• Поза
• Походка
• Громкость
• Темп
• Интонация
• Паузы
• Рукопожатие
• Похлопывание
• Прикосновение
• Дистанция
• Место за столом
• Разворот корпуса

Доклад: Несловесные сигналы сопровождают речь непрерывно и плохо поддаются сознательному контролю. Их принято делить на четыре канала: кинесику — мимику, жесты и позу, просодику — громкость, темп и интонацию, такесику — прикосновения и рукопожатие, и проксемику — дистанцию и расположение в пространстве. Термин «кинесика» ввёл антрополог Рэй Бёрдвистел ещё в начале пятидесятых годов.

Слайд 14. Слово, голос и мимика: опыты Мехрабиана

• В двух экспериментах 1967 года Альберт Мехрабиан с коллегами просил слушателей определить отношение говорящего к ним по одному слову, произнесённому с разной интонацией, и по фотографии лица.
• Когда слово и интонация противоречили друг другу, впечатление складывалось на 55 процентов из выражения лица, на 38 — из голоса и лишь на 7 — из значения слова.
• Это не всеобщий закон общения: соотношение получено для передачи чувств и отношения при рассогласовании сигналов и не переносится на отчёт, инструкцию или договор.

Доклад: Знаменитое соотношение пятьдесят пять — тридцать восемь — семь получено Альбертом Мехрабианом и его коллегами в двух экспериментах 1967 года. Испытуемые определяли отношение говорящего по одному произнесённому слову и по фотографии лица, причём слово и интонация намеренно противоречили друг другу. Именно в этих условиях впечатление складывалось преимущественно из мимики и голоса — и переносить эти проценты на доклад, инструкцию или договор нельзя.

Слайд 15. Дистанции общения по Эдварду Холлу

• Понятие проксемики ввёл американский антрополог Эдвард Холл: расстояние между собеседниками он показал как самостоятельный способ передавать отношение.
• Границы зон Холл описывал для городской культуры Северной Америки; в других культурах привычная дистанция заметно отличается.

Доклад: Понятие проксемики ввёл американский антрополог Эдвард Холл: он показал, что расстояние между собеседниками само по себе передаёт отношение. Холл описал четыре зоны — интимную до сорока пяти сантиметров, личную до полутора метров, социальную примерно до трёх с половиной и публичную дальше. Деловая встреча проходит в социальной зоне, и попытка подойти ближе воспринимается как нарушение границы. Важно помнить: эти цифры Холл получал для городской культуры Северной Америки.

Слайд 16. Исследователи делового общения

• Эдвард Холл, 1914–2009, Американский антрополог, основатель проксемики — учения о пространстве общения.
• Альберт Мехрабиан, р. 1939, Американский психолог, автор опытов о соотношении словесных и несловесных сигналов.
• Роджер Фишер, 1922–2012, Профессор Гарвардского университета, соавтор метода принципиальных переговоров.

Доклад: Три человека, чьи имена уже прозвучали. Эдвард Холл — антрополог, основатель проксемики. Альберт Мехрабиан — психолог, поставивший опыты о соотношении слова, голоса и мимики. Роджер Фишер — профессор Гарвардского университета и соавтор метода принципиальных переговоров.

Слайд 17. Барьеры делового общения

• Барьеры непонимания — фонетический, семантический, стилистический и логический — описаны в отечественной социальной психологии в русле идей Бориса Поршнева.
• Барьер снимает обратная связь: попросите собеседника пересказать задачу своими словами.
• Часть помех создаёт обстановка — шум, спешка, неудобное время, посторонние в кабинете.
• Партнёр не понял сообщение
• Фонетический барьер — невнятная речь, слишком быстрый темп, сильный акцент.
• Семантический барьер — стороны вкладывают в одно слово разный смысл, мешает профессиональный жаргон.
• Стилистический барьер — форма не соответствует ситуации: приказ вместо просьбы, канцелярит в устной речи.
• Логический барьер — рассуждение выстроено непонятно, нарушена последовательность доводов.
• Барьер отношения — недоверие или неприязнь к источнику заслоняют содержание сообщения.

Доклад: Барьеры общения удобно разбирать как причины одной проблемы: партнёр не понял сообщение. Мешать могут невнятная речь, разное понимание одних и тех же слов, неуместный стиль, спутанная логика и, наконец, недоверие к самому источнику. Первые четыре в отечественной традиции называют барьерами непонимания, а универсальное средство против них одно — обратная связь: попросите собеседника пересказать задачу своими словами.

Слайд 18. Деловой этикет

• Приветствие: первым здоровается входящий в помещение, независимо от должности.
• Представление: младшего по должности представляют старшему, называя имя и должность.
• Рукопожатие: инициатива принадлежит старшему по должности; руку подают без перчатки и держат недолго.
• Визитная карточка: вручают лицевой стороной к собеседнику, полученную сначала читают, а не убирают сразу.
• Пунктуальность: о вынужденной задержке предупреждают заранее, а не по факту опоздания.
• Внешний вид: сдержанная одежда в рамках регламента организации.

Доклад: Деловой этикет — это не церемонии, а способ не тратить силы на выяснение, кто кому и что должен. Первым здоровается входящий, младшего по должности представляют старшему, инициатива рукопожатия принадлежит старшему. Визитную карточку вручают лицевой стороной к собеседнику и прочитывают полученную, а о вынужденной задержке предупреждают заранее, а не постфактум.

Слайд 19. Конфликт: стратегии поведения

• Пять стратегий поведения в конфликте описали Кеннет Томас и Ральф Килманн в 1974 году, опираясь на решётку Роберта Блейка и Джейн Моутон.
• Пятая стратегия — компромисс — занимает середину матрицы: обе стороны уступают часть требований.
• Правильной на все случаи стратегии нет: выбор зависит от важности вопроса и от того, нужны ли отношения в дальнейшем.
• Соперничество — настоять на своём; уместно при явной угрозе делу; портит отношения
• Сотрудничество — искать решение, устраивающее обе стороны; требует времени и доверия
• Избегание — уйти от обсуждения; годится, когда предмет спора мелкий; проблема остаётся
• Приспособление — уступить партнёру; разумно, когда вопрос важнее для него, чем для вас

Доклад: Пять стратегий поведения в конфликте описали Кеннет Томас и Ральф Килманн в 1974 году, опираясь на управленческую решётку Блейка и Моутон. Стратегии раскладываются по двум осям: насколько человек отстаивает свои интересы и насколько учитывает интересы другого. Так получаются соперничество, сотрудничество, избегание и приспособление, а в центре матрицы — компромисс. Правильной на все случаи стратегии не существует: выбор зависит от важности вопроса и от того, нужны ли отношения дальше.

Слайд 20. Работа с возражениями

• Возражение — не отказ, а запрос на дополнительный довод: собеседник, которому всё равно, просто молчит.
• Спор переводит разговор в конфликт: выигранный спор нередко означает проигранную сделку.
• Выслушать — не перебивать и дать высказать возражение целиком
• Уточнить — переспросить, что именно смущает, отделив повод от причины
• Признать право на мнение — согласиться, что вопрос закономерен
• Ответить по существу — привести факт, расчёт, пример или гарантию
• Проверить и закрыть — спросить, снят ли вопрос, и вернуться к делу

Доклад: Возражение стоит понимать не как отказ, а как запрос на дополнительный довод — человек, которому всё равно, просто молчит. Работает простая последовательность: выслушать не перебивая, уточнить, что именно смущает, признать вопрос закономерным, ответить фактом или расчётом и проверить, снят ли вопрос. Главное — не переходить к спору: выигранный спор очень часто означает проигранную сделку.

Слайд 21. Деловое письмо: структура

• Письмо строят по схеме: обращение, вводная часть с причиной обращения, основная часть с сутью просьбы или предложения, заключение с формулой вежливости и подпись.
• Одно письмо — один вопрос: смешение тем мешает адресату передать документ нужному исполнителю.
• Тон нейтральный, без упрёков и восклицательных знаков; отказ всегда сопровождают объяснением причины.
• Сроки ответа задаёт регламент организации, а на письменное обращение гражданина государственный орган отвечает в тридцатидневный срок по Федеральному закону № 59-ФЗ.

Доклад: Деловое письмо имеет устойчивую структуру: обращение, причина обращения, суть просьбы или предложения, формула вежливости и подпись. Действует правило «одно письмо — один вопрос»: смешение тем мешает адресату передать документ нужному исполнителю. Тон остаётся нейтральным даже при отказе, а сроки ответа задаёт регламент организации — для письменных обращений граждан в государственные органы закон отводит тридцать дней.

Слайд 22. Оформление документов по ГОСТ

• 30 — Реквизитов документа — ГОСТ Р 7.0.97-2016 перечисляет тридцать реквизитов — от герба до отметки об исполнении.
• 2018 — Год введения — Стандарт действует с 1 июля 2018 года и заменил ГОСТ Р 6.30-2003.
• 20/10/20/20 — Поля страницы, мм — Левое поле 20, правое 10, верхнее и нижнее по 20 миллиметров.
• 12–14 — Размер шрифта — Рекомендованные кегли основного текста; в таблицах допускаются меньшие.

Доклад: Оформление служебных документов регулирует ГОСТ Р 7.0.97-2016, действующий с первого июля 2018 года вместо прежнего стандарта 2003 года. Он перечисляет тридцать реквизитов документа, задаёт поля страницы — двадцать миллиметров слева, десять справа, по двадцать сверху и снизу — и рекомендует основной текст кеглем от двенадцатого до четырнадцатого. Знание этих требований отличает грамотного специалиста от автора самодельных бумаг.

Слайд 23. Выводы

• Деловое общение — управляемый рабочий инструмент: у него есть цель, регламент, жанр и измеримый результат.
• Каждому жанру соответствует своя технология: беседе — пять фаз, переговорам — принципиальный подход, совещанию — повестка и протокол.
• Несловесные сигналы усиливают или разрушают сказанное, но известные проценты Мехрабиана относятся лишь к передаче отношения при противоречии сигналов.
• Барьеры, возражения и конфликты — рабочие ситуации, а не сбои: их снимают обратной связью, объективными критериями и осознанным выбором стратегии.
• Письменная часть общения подчинена стандарту: ГОСТ Р 7.0.97-2016 задаёт состав реквизитов и правила оформления служебных документов.

Доклад: Подведём итог. Деловое общение — управляемый инструмент с целью, регламентом и результатом, а у каждого его жанра есть своя технология. Несловесные сигналы важны, но известные проценты Мехрабиана описывают узкий экспериментальный случай, а не закон общения. Барьеры, возражения и конфликты — нормальные рабочие ситуации, и снимают их обратной связью, объективными критериями и осознанным выбором стратегии.

Слайд 24. Список литературы

• Андреева, Г. М. Социальная психология : учебник для высших учебных заведений / Г. М. Андреева. — 5-е издание, исправленное и дополненное. — Москва : Аспект Пресс, 2009. — 363 с.
• ГОСТ Р 7.0.97-2016. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов. — Москва : Стандартинформ, 2018. — 26 с.
• Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений : учебник / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. — 2-е издание, исправленное и дополненное. — Москва : ИНФРА-М, 2013. — 383 с.
• Кузнецов, И. Н. Деловое общение : учебное пособие / И. Н. Кузнецов. — Москва : Дашков и К°, 2019. — 528 с.
• Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учебное пособие / А. П. Панфилова. — Санкт-Петербург : Знание, 2004. — 495 с.
• Фишер, Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. — Москва : Наука, 1990. — 158 с.

Доклад: В списке литературы — базовый учебник Галины Андреевой по социальной психологии, действующий стандарт оформления документов, учебники по этике деловых отношений и деловым коммуникациям, а также русское издание книги Фишера и Юри о переговорах. Этого набора достаточно, чтобы разобрать любую из затронутых тем подробнее.

Слайд 25. Спасибо за внимание!

Доклад: На этом всё. Спасибо за внимание — готов ответить на вопросы по любому из разобранных жанров делового общения.